François Cinq-mars
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Metro PLUS... ou MOINS ?!
Exception faite d’être PLUS CHER, je me questionne honnêtement sur la signification de ce libellé (PLUS) !?!
Je suis, ou plutôt ‘’était’’ client depuis 30 ans. Ma dernière visite en magasin (samedi 21 sept. 14h15) m’a convaincue de NE PLUS Y RETOURNER !!!
Le service reçu au comptoir de charcuterie était tout simplement EXÉCRABLE ! Alors que le staff, pourtant en nombre plus que suffisant, ‘’socialisait’’ entre eux sans porter aucune attention aux clients, je demande si quelqu’un pouvait me servir. Ooops, erreur de ma part d’oser les déranger. Après qlqs échanges entre eux quant à savoir qui serait le ou la malchanceu.se qui aura à s’exécuter ! L'élue devant s’abaisser à le faire viens me voir avec une ‘’méga baboune’’. Voulant alléger le malaise, je lui passe ma commande en ajoutant sur un ton rieur que j’aimerais aussi avoir un sourire… SACRILÈGE, Miss GEN Z est piquée au vif. Tout juste à côté, une autre employée s’affaire à ranger de la marchandise… Je lui dis ‘’pas facile d’avoir un sourire ce matin’’, elle me lance sur un air hautain ‘’Vous saurez qu’elle est une excellente employée’’ (KIN TOÉ M. le client !). Je lui explique être directeur de service à la clientèle de profession et que l’expérience client ne semble pas être une notion bien comprise par le personnel. Toujours sur un ton des plus défiant, la madame me dit être la gérante du département… VRAIMENT ?!? Tout est devenu clair pour moi à ce moment. Avec une attitude comme ça de la part de la personne dont le travail est de former et coacher les employés dont elle a la responsabilité, pas étonnant que les bases même de l’accueil et le service client soit aussi déficient dans son département.
Ayant eu d’autres expériences similaires dans le passé (être ignorer, me donner l’impression que je dérange, etc.), celle-ci était celle de trop ! Je fais une plainte en magasin et dénonce la situation. On me suggère de faire une plainte officielle sur le web, ce que je fais indiquant que je voudrais être rappelé. Je pensais, à tort, que mon feedback serait considéré comme une opportunité d’amélioration pour eux, notamment tenant compte que plusieurs avis dans le même sens et pour ce même département ont été faits sur Google. Mais non, toujours aucun rappel de leur part ce qui renforce ma conviction à ne plus retourner chez Metro MOINS.
Je me fais une fierté de prioriser les commerçants de mon quartier sachant très qu’ils font face à une rude compétition. Avec toutes les options disponibles aux clients (Amazon, Walmart, Costco, etc.) souvent moins cher, livré à la porte. Il est impératif que le personnel soit formé et rappelé régulièrement de leur imputabilité au niveau de la loyauté des clients et le succès de l’entreprise. J’offre mes services de consultant si jamais Metro voulait faire de l’expérience client, ou même juste des bases du service client une priorité.
Je termine en partageant à l'équipe de gestion de cette succursale ce concept assez basic: L’accueil client en magasin est la première impression que le client se fait de votre commerce. L’ensemble des interactions qu’il aura avec le personnel définie votre réputation et l’image que vous renvoyez. Ces éléments sont essentiels pour fidéliser votre clientèle, créer des relations durables et vous placer de manière pérenne dans le paysage commerçant de votre quartier.
